L'utilisation et l'abus des groupes de discussion

Les groupes de discussion sont une technique quelque peu informelle qui peut vous aider à évaluer les besoins et les sentiments des utilisateurs à la fois avant la conception de l'interface et bien après la mise en œuvre.

Dans un groupe de discussion, vous réunissez 6 à 9 utilisateurs pour discuter des problèmes et des préoccupations concernant les fonctionnalités d'une interface utilisateur. Le groupe est réuni pendant environ deux heures et est dirigé par un modérateur qui maintient l'attention du groupe.

Les groupes de discussion font souvent ressortir les réactions et les idées spontanées des utilisateurs et vous permettent d'observer certaines dynamiques de groupe et problèmes d'organisation.

Vous pouvez également demander aux gens de discuter de la façon dont ils effectuent des activités qui s'étendent sur plusieurs jours ou semaines, ce qui est normalement quelque chose de coûteux à observer directement et permet donc un précieux gain de temps et de budget. Cependant, ils ne peuvent qu’évaluer ce que les clients disent faire et non la façon dont les clients utilisent réellement le produit. Comme il existe souvent des différences importantes entre ce que les gens disent et ce qu'ils font, l'observation directe d'un utilisateur doit toujours être effectuée pour compléter les groupes de discussion.

Point de vue du narrateur

Bien que les groupes de discussion puissent être un outil puissant dans le développement de systèmes, vous ne devriez pas les utiliser comme votre seule source de données pouvant être utilisée.  

Les personnes ayant une formation en publicité ou en marketing s'appuient souvent uniquement sur des groupes de discussion pour exposer les produits aux utilisateurs. Ainsi, vu que les spécialistes de la publicité et du marketing contribuent fréquemment au développement de sites Web, les groupes de discussion sont souvent utilisés pour évaluer les projets Web. Malheureusement, les groupes de discussion sont une méthode plutôt médiocre pour évaluer la convivialité de l'interface. Il est donc dangereux de s'appuyer sur eux comme seule méthode dans un projet de conception de sites Web.

Les études de marché traditionnelles ciblent les produits pour lesquels la convivialité est une préoccupation mineure. Lorsque vous jugez, par exemple, quelles propositions un politicien devrait soutenir, à quel point une barre de chocolat devrait être sucrée ou s'il faut montrer une nouvelle Mercedes freinant sous la neige ou sous la pluie, vous devez exposer un groupe de consommateurs uniquement à différentes versions de la proposition : demandez-leur ce qu'ils préfèrent, et pourquoi ils les préfèrent par rapport à une autre version.  

Les produits logiciels, les sites Web et autres systèmes interactifs doivent également être appréciés des clients, mais aucune préférence subjective ne rendra un produit viable si les utilisateurs ne peuvent pas l'utiliser. Pour évaluer si les utilisateurs peuvent exploiter un système interactif, la seule méthodologie appropriée consiste à observer un utilisateur utiliser le système. Parce que les groupes de discussion sont des groupes, les individus ont rarement la chance d'explorer le système par eux-mêmes ; au lieu de cela, le modérateur fournit généralement une démonstration du produit comme base de discussion. Regarder une démo est fondamentalement différent de l'utilisation réelle du produit final : il n'y a jamais de question sur ce qu'il faut faire ensuite, et vous n'avez pas à réfléchir à la signification des nombreux signaux à l'écran.  

Considérons, par exemple, le problème du fenêtrage par rapport au scrolling comme méthodes de modification des informations visibles à l'écran. Le principe du fenêtrage dit que pour voir les informations au début d'un fichier, l'utilisateur déplace la souris vers le haut du fichier (exemple Excel et ses multiples fenêtres en haut de l’écran). Le scrolling, au contraire, dit que pour voir le début du fichier, vous faites défiler l'écran jusqu'à ce que le contenu souhaité devienne visible. En d'autres termes, la commande pour accéder au début du fichier doit être appelée UP (ou affichée sous la forme d'une flèche pointant vers le haut) si le fenêtrage est préféré, tandis que la même commande doit être appelée DOWN si le scrolling est préféré.  

Lorsqu'ils exécutent réellement la tâche, la plupart des utilisateurs fonctionnent mieux avec le fenêtrage (qui est donc utilisé dans la plupart des normes d'interface graphique actuelles). Mais si vous faites une démonstration de déplacement de fichiers texte à des personnes novices en informatique, beaucoup d'entre elles diront que le modèle de scrolling est meilleur (puisqu'elles voient le texte se déplacer vers le bas pour revenir au début). Si les interfaces graphiques avaient été conçues par des groupes de discussion, nous nous serions retrouvés avec une commande sous-optimale.

Avantages

Dans le développement de systèmes interactifs, le rôle propre des groupes de discussion n'est pas d'évaluer les styles d'interaction ou la convivialité de la conception, mais de découvrir ce que les utilisateurs attendent du système. Par exemple, lors du développement d’un nouveau système de documentation en ligne, vous pouvez organiser un groupe de discussion avec des administrateurs système pour découvrir :

• leurs réflexions et préférences sur des questions telles que la distribution et la réplication d'énormes fichiers de documentation sur plusieurs serveurs ;
• s'ils ont besoin ou non d'un accès plus rapide aux copies locales de la documentation sur des machines clientes spécifiques.

Ces questions n'apparaîtront jamais dans un test d'utilisabilité. Les besoins des administrateurs système peuvent être étudiés par d'autres moyens, mais il est plus efficace d'avoir un groupe de discussion pour discuter des problèmes au cours d'une seule session.

Se concentrer

Pour les participants, la session de groupe de discussion doit être fluide et relativement peu structurée, cependant dans les faits, le modérateur doit suivre un script pré-planifié de problèmes spécifiques et fixer des objectifs pour le type d'informations à recueillir. Au cours de la session de groupe, le modérateur a la difficile tâche de maintenir la discussion sur la bonne voie sans entraver le flux d'idées et de commentaires. Le modérateur doit également s'assurer que tous les membres du groupe contribuent à la discussion et doit éviter de laisser les opinions d'un participant dominer.

Après la session, l'analyse des données peut être aussi simple que de demander au modérateur de rédiger un court rapport résumant l'ambiance qui prévalait dans le groupe, illustré de quelques citations colorées. Vous pouvez également faire des analyses plus détaillées, mais la nature non structurée des groupes rend cela difficile et prend du temps.

Les groupes de discussion nécessitent plusieurs utilisateurs représentatifs. Parce que vous avez besoin d'une discussion fluide et de perspectives diverses, le groupe de discussion initial doit avoir au moins 6 utilisateurs. En règle générale, vous devez organiser plus d'un groupe de discussion, car le résultat d'une seule session peut ne pas être représentatif et les discussions peuvent être détournées.

D’autres problèmes à prendre en compte

Comme pour toute méthode consistant à demander aux utilisateurs ce qu'ils veulent - au lieu de mesurer ou d'observer comment ils utilisent réellement les choses - les groupes de discussion peuvent produire des données inexactes car les utilisateurs peuvent penser qu'ils veulent une chose alors qu'en fait ils en ont besoin d'une autre. Vous pouvez minimiser ce problème en exposant les utilisateurs aux exemples les plus concrets possibles de la technologie discutée.  

Par exemple, illustrer vos propos par un prototype du produit en cours de conception et/ou en utilisant différents cas pratiques auxquels les utilisateurs pourraient être confrontés.  

Un moyen peu coûteux de se rapprocher d'un groupe de discussion est de s'appuyer sur le courrier électronique, les sites Web ou les communautés en ligne. Un inconvénient est que les discussions en ligne sont difficiles (ou impossibles) à garder confidentielles à moins qu'elles ne se déroulent sur un intranet, derrière un pare-feu. Ce manque de confidentialité peut être un frein pour s’exprimer pleinement.  

Un autre inconvénient de cette approche est le biais. Les internautes ont tendance à être des personnes ayant un intérêt supérieur à la moyenne pour les ordinateurs, et les participants aux groupes de discussion en ligne ont tendance à s'impliquer au-dessus de la moyenne dans le sujet du groupe.  

Bien qu'il soit peu probable que les discussions en ligne reflètent les préoccupations de l'utilisateur moyen, elles peuvent être un bon moyen d’entrer en contact avec les utilisateurs expérimentés. Ces utilisateurs ont des besoins qui apparaîtront parfois plus tard pour l'utilisateur moyen. Ainsi, répondre aux besoins des utilisateurs avancés peut être un moyen de prendre une longueur d'avance sur les futurs travaux d'utilisabilité.  

Conclusion

Les groupes de discussion peuvent être un puissant outil dans le développement de systèmes, mais ils ne doivent pas être la seule source d'informations sur le comportement des utilisateurs. Dans le développement de systèmes interactifs, le rôle propre des groupes de discussion n'est pas d'évaluer les styles d'interaction ou la convivialité de la conception, mais de découvrir ce que les utilisateurs attendent du système.

  Victurnien de Romans, Lead de la Comet’ UX/UI chez Extia.