Quand l'IA débloque la recherche utilisateur
2023-10-20
La Communauté Métier UX/UI by Beelix s'est intéressée à la recherche utilisateur lors d’une conférence dédiée à l’utilisation de l’IA pour rapprocher les entreprises de leurs utilisateurs. Antoine Pezé, expert en UX et Product Management depuis plus de 10 ans, a souhaité partager son expérience et la solution qu’il a cofondé, Synopsis, pour faciliter l’analyse des données clients.
INTRODUCTION RAPIDE À L'UX
L'UX, ou l'expérience utilisateur, désigne l'ensemble des interactions d'un utilisateur avec une entreprise, ses services et ses produits. C'est un terme très global qui peut se décomposer en 2 aspects complémentaires :
- La recherche utilisateur, dont le but est de créer des synthèses sur les besoins et les attentes des utilisateurs.
- Le design, qui conçoit des solutions utiles et utilisables.
De nos jours, les métiers de l'UX peuvent être divisés en deux grandes catégories : le Product Designer, qui conçoit les modules nécessaires en gardant un œil sur les besoins des utilisateurs et l'UX researcher qui se focalise sur la recherche utilisateur pure.
Cette recherche se fonde sur les données qualitatives et quantitatives collectées à de nombreuses échelles et via de nombreux services (Marketing, Service client, Commerciaux, Réseaux Sociaux …) : la quantité d’information est conséquente mais très morcelée.
Les données quantitatives, plus explicites et plus simples à collecter et analyser, sont aujourd’hui largement mises en valeur au détriment des données qualitatives, comme, par exemple, le retour client. Quelle place occupe ces données ? Comment exploiter les milliers de messages et de ressentis partagés par les utilisateurs ? Nous allons voir que c'est l'enjeu actuel majeur de l'UX Research, un domaine en expansion dans toutes les organisations et qui commence à utiliser l'IA pour dépasser les blocages actuels.
L'UX RESEARCH - LA VALIDATION DE L’UTILE ET DE L’UTILISABLE GRÂCE AUX UTILISATEURS
Revenons aux fondements de la recherche utilisateur. L'objectif de l’UX Research est de valider le plus tôt possible l'utilité (le projet répond-il à un problème important ?), et l'utilisabilité (l'interface est-elle créée de manière optimale ?) d'un projet.
Investir dans cette recherche utilisateur en amont du développement d'un projet est essentiel et comporte de nombreux avantages :
Sécuriser les développements. La correction d'une erreur après le développement d'un module coûte en moyenne 100 fois plus cher que de le corriger en amont (Clare-Marie Karat, IBM Researcher, 2009).
Convertir les visiteurs (d'un site) en clients. Les sites offrant une expérience utilisateur supérieure convertissent 400 fois plus leurs visiteurs en clients (Forester, 2016).
Détecter les problèmes est simple et rapide. Des tests avec 5 utilisateurs peuvent mettre en évidence 85% des problèmes d'utilisabilité (NNGroup, 2000).
Accélérer les cycles de développement. L'investissement dans l'UX dès la conception peut réduire jusqu'à 50% le temps de développement d'un module (Interaction Design Foundation, 2020).
En aval, l’UX research permet de collecter les retours clients via des tests utilisateurs pour corriger ou améliorer le design.
Attention, la recherche utilisateur est particulièrement utile si le projet est mal défini et qu’il n’y a pas encore de spécifications très précises. Ex: Donner accès à de nouvelles fonctionnalités. Améliorer la comptabilité d'un service.
ET CONCRÈTEMENT, COMMENT FAIRE ?
Il existe différentes manières de collecter les attentes, besoins et retours des utilisateurs : entretiens sur le terrain, questionnaires, tests utilisateurs, animations d'ateliers, etc. Pour commencer, le plus simple est d’aller sur le terrain : les personnes sont généralement ouvertes pour répondre aux questions notamment pour faire remonter un problème.
Il faut ensuite analyser et synthétiser les informations, que cela passe par la création d'un persona (création de l'utilisateur type, de son âge à sa personnalité et ses passions) ou la rédaction de rapports chiffrés.
De nouvelles pratiques voient régulièrement le jour pour traiter les données récoltées, c'est le cas de l'Atomic Research. Cette pratique se fonde sur des expériences vécues permettant de déduire des faits objectifs pour créer des hypothèses (insights) qui mènent à la validation ou non d’une idée.
La mise en place de cette recherche est pointilleuse, mais grâce à des outils comme Dovetail ou plus simplement Notion, il est possible de présenter des éléments importants pour l’UX en la corrélant avec des données quantitatives.
Bien que les résultats soient probants, ce travail reste laborieux et dit à "faible valeur ajoutée" car il s'agit de beaucoup de traitement manuel pour mettre les bons tags sur les verbatims. C'est pourquoi il reste souvent peu traité face aux données quantitatives seules.
L'IA COMME SOLUTION POUR LA RECHERCHE UTILISATEUR
Face à ce blocage de la compréhension des données qualitatives, l'IA est une solution. Les tâches longues et fastidieuses sont sous-traitées aux ordinateurs et les retours utilisateurs regagnent leur valeur face aux données quantitatives.
ChatGPT est une solution connue mais possède encore de nombreuses limites dans l'analyse des données. Pour aller plus loin dans la recherche utilisateur, Synopsis propose de traiter et de synthétiser de manière automatique tous les retours clients existants, afin de concevoir des produits et services particulièrement utiles et impactants. L’enjeu de ce type de solution est de rapprocher les entreprises de leurs utilisateurs en rendant accessible et immédiate cette synthèse pour tous. Implémenter ce type de solution poussera alors davantage de personnes à initier des démarches de rencontres avec leurs clients.
Ainsi, par l’automatisation du traitement et la capacité à analyser des signaux à partir de nombreux contenus, l’IA est une véritable aide dans le métier d’UX. Le feedback client, qui est une donnée incontestable, pourra alors prendre ses vraies lettres de noblesse et ressortira davantage afin d’avoir des prises de décisions particulièrement éclairées.
Cet événement a été réalisé dans le cadre d’un happy talk Beelix, société spécialisée dans l’expérience utilisateur, et faisant partie de l’écosystème Extia. Pour plus d’informations, rendez-vous directement sur le site beelix.fr.